Dincolo de limitele comunicarii

De vorba cu directorul unei televiziuni. E mihnit ca oamenii vin la emisiunile electorale total nepregatiti. Nu stiu tema, nu cunosc programul candidatului (cind il au), nu stiu nici macar ce sa spuna. Desi ar putea sa fie niste aparitii incitante si atractive pentru public, multi politicieni se cantoneaza in acelasi discurs de acum 20 de ani.  Incep cu “sint Xulescu, va promit ca voi face X, Y, Z, daca ma votati pe mine, partidul meu sau candidatul meu”. Atit! Nimic pentru omul satul de vorbe goale care vrea sa afle cu adevarat cum va fi dupa alegeri!

Texte turuite pe nerasuflate, plictisitoare, lipsite de nerv. Lipsite si de logica uneori. Pe alocuri lipsite si de curtoazie, eufemistic vorbind. Oamenii se prezinta in studio, singuri, dornici sa rezolve iute si sarcina aceasta primita pe neasteptate de la partid. Nu au un consilier, nu stiu nici macar ei ce cauta acolo, ce au de spus si cum sa spuna. Nici cu cei din studio nu se consulta, de teama ca le pot intinde vreo capcana. Stau stingheri pe culoare, asteptind sa intre, grabiti sa iasa.

Emisiunea incepe . Cu aceeasi retorica egocentrista de tip “noi vom face”, insotita de povesti generale, fara interes. Tonul placid, vorbele spuse doar ca sa fie auzite. In 5 minute telespectatorul schimba programul. De 20 de ani nimic nou! Si ma intreb si eu: pentru ce isi platesc consultantii, doar ca sa le spuna unde sa isi lipeasca afisele?

Sa nu rideti, dar am senzatia ca unii oameni chiar se chinuie sa isi alunge clientii! Si se pare ca au dezvoltat adevarate strategii pentru a-i indeparta cu succes. Iata citeva din metodele de alungare a clientilor:

1. Atrage-l cu marketingul, indeparteaza-l cu contabilitatea! Ai un marketing bun  si ai atras clientul. Foarte bine! Dar ajunge la contabilitate si acolo il zapacesc tot felul de proceduri, reguli si alte lucruri care sa-l faca sa fuga mincind pamintul. E clar: si departamentul financiar si vinzarile si celelalte departamente au un rol de marketing. Clientul trebuie atras, servit si ajutat sa obtina ceea ce isi doreste. Aveti grija ca modul de lucru al colegilor din firma sa nu ii sperie pe clienti si sa ii faca sa plece!

2. Suna-ma tu! “Sint sigur ca atunci cind clientul are nevoie de ceva te va suna”. E una dintre prezumtiile gresite de la care pornim de multe or. Va garantez: majoritatea clientilor nu suna cind au nevoie de ceva ci doar se gindesc ca le-ar trebui.Rezultatul? Chiar daca produsul poate sa le ofere ce vor, daca ei nu stiu si nici nu intreaba vor avea senzatia ca nu e ce le trebuie. Asa ca nu astepta sa sune ei sa intrebe. Gaseste o cale de a-i instiinta in permanenta despre ceea ce poti face pentru ei, de a le prezenta noi facilitati, pentru a-i face sa fie multumiti si fideli.

3.  Spune-mi tu! “Sint sigur ca ne vor instiinta ca ceva nu merge asa cum trebuie”. Iata o alta idee gresita despre client. In general oamenii intimpina greutati in a spune exact ce nu le convine. Uneorile e greu chiar si sa explice ce anume nu le convine, dar vor simti aceeleasi resentimente fata de decizia lor de cumparare. In concluzie, cauta sa afli daca totul merge bine, daca lucrurile functioneaza asa cum vor clientii si ce poti face pentru a le oferi mai mult.

4. Cauta-ma tu! Fii sigur ca te vor cauta cind vor altceva. Asta nu se intimpla prea des pentru ca oamenii se tem ca ii vei refuza sau vei incerca sa le explici ca nu au nevoie, de fapt, de ceea ce vor. Sau ca le vei oferi altceva, care sa le inchida gura si sa le goleasca buzunarul. Asa ca vor prefera sa caute in alta parte. Prin urmare, cauta sa afli ce altceva mai vor si cum i-ar ajuta in afacerea lor.

5. Asteptarile sa astepte! “Nu conteaza ce asteptari au clientii”. Orizontul de asteptare al clientilor e chiar mai important decit produsul pe care il vindeti. Oamenii au asteptari si produsul trebuie sa le satisfaca aceste asteptari, chiar daca uneori obiectivele nu sint indeplinite 100%. Clientii sint multumiti cind vad lucrurile facute serios, profesionist, asa cum se asteapta, chiar daca rezultatele nu sint maxime.

In concluzie: vrei sa iti pastrezi clientii, incearca sa le satisfaci asteptarile. Cauta in permanenta sa comunici cu ei, sa afli ce le place si ce nu le place la produs, ce altceva vor de la el si ce alte lucruri si-ar dori pentru afacerea lor. E bine sa pui la punct un sistem de chestionare a clientilor care sa iti ofere date privind utilizarea produsului si indicele de satisfactie cu privire la ceea ce au achizitionat. In felul acesta clientii vor ramine la furnizorul lor preferat . Ba, mai mult, fiind multumiti de relatia creata si rezultate, vor aduce si alti clienti! Numai bine sa trecem criza cu succes!

Pentru multi oameni o conversatie e prilejul cel mai potrivit sa isi reia munca de atragere a reflectoarelor pe propria persoana. Ce poate fi mai frumos decit propriul eu luminat splendid, admirat, aplaudat, solicitat sa dea autografe, note si evaluari? Stiu eu: linistea sau o coinversatie placuta si utila tuturor. Doar ca nu e nimic util in a afla cit de bun, interesant, inteligent, maret, descurcaret si realizat este cel cu care incerci sa schimbi doua vorbe.

Unii insa tind sa evite acest adevar evident. Si vorbesc. Vorbesc… VORBESC!! Rezultatul? Cu cit vorbesc mai mult, cu atit ii auzim mai putin. Ne construim cele mai puternice si eficiente bariere sa le putem evita valurile de cuvinte cu care ne potopesc, pentru a putea sa supravietuim sanatosi la minte dupa intilnirea nefericita cu ei. Ulterior reusim sa ii evitam cuj mai mult succes. Si ca noi fac din ce in ce mai multi oameni. Iar intrebarea care se pune e una foarte simpla: unde anume gresesc acesti indivizi care par sa fie convinsi ca singura ratiune de a fi a universului este de a se roti in jurul lor?

Asa ca m-am gindit sa vedem impreuna citeva din greselile comune ale acestor oameni. Iar astazi vom vorbi despre greseala principala:

Prea mult EU.

Unii au senzatia definitiva si imposibil de combatut ca EI sint centrul universului. Al conversatiei, al intilnirii, si orice om sau lucru care le trece prin fata ochilor trebuie sa graviteze in jurul lor si al conversatiilor sustinute de ei. Conversatii… vorba vine, de fapt simple monologuri care asteapta doar exclamatii de admiratie si aprobari murmurate pios. Prea mult EU in conversatia lor. Prea multa importanta acordata propriilor fapte si opinii. Sa fim bine intelesi: nu e gresit sa spui cumva cum ai facut un lucru sau ce crezi despre o anumita situatie, dar nu e cazul ca fiecare fraza sa fie o pledoarie encomiastica la adrea propriei persoane. Oamenii se vor lamuri rapid ca un astfel de vorbitor nu are de oferit decit axiome greu de digerat, nicidecum o conversatie placuta si utila.

Si ce fac pentru a ne coplesi cu EUL lor conversatia? Diverse, precum:

Intrerup pe toata lumea pentru a-si sublinia propria opinie sau pentru a-si prezenta propria poveste. Cei care vorbesc se simt jigniti, ceilalti sint nemultumiti ca le-a fost intrerupta conversatia.

Nu asculta niciodata ce spun ceilalti ci doar se gindesc la propria lor interventie si asteapta momentul potrivit sa il intrerupa pe vorbitor pentru a spune ei ce au de spus.

Nu respecta subiectele propuse de  ceilalti ci fac tot posibilul sa-si impuna subiectele favorite.

Si, indiferent ce alte strategii  incearca, vorbesc mult, mult prea mult pentru rabdarea si bunul simt al interlocutorilor.

Nu stiu daca asta este cel mai potrivit titlu, dar la asta m-am gindit imediat ce am aflat, via Kawasaki, ca barbatii isi cam pierd din abilitatile intelectuale in preajma doamnelor.

Cercetarile specialistilor arata ca barbatii care petrec citeva minute in compania unei femei atractive obtin performante mai scazute la testele menite a analiza functionarea creierului. Ei au venit si cu o explicatie simpla: mult prea preocupati sa isi impresioneze partenera de discutie, barbatilor le ramin mult mai putine resurse cognitive pentru altceva. E cam ca la computer: daca ii maninci resursele cu blogul, chatul, dc++  si torente, nu iti mai ramine banda sa poti trimite un mail pentru organiyatia unde lucrezi!

Si pentru ca femeile, asa cum spun mereu pe la cursuri, au abilitatea innascuta de a fi multitasking, cercet?rile au aratat ca ele nu sint nici pe departe influentate de prezenta unui barbat atractiv, iar performantele lor ramin neschimbate.

Doua concluzii putem trage de aici: una stiintifica, si anume ca barbatii sint mult mai puternic programati sa se concentreze pe jocurile de “imperechere”, grija lor principala fiind sa isi transmita mai departe genele, in timp ce femeile sint mai putin interesate de acest lucru, ele acordind mai multa atentie elementelor de siguranta pe care i le poate oferi barbatul: forta, bunatate, realizare materiala.

Iar cea de a doua concluzie, mai putin stiintifica, ar fi urmatoarea: domnilor, daca aveti un examen, o intilnire de afaceri importanta, sau un test oarecare, incercati sa renuntati si la ideea de flirt. Creierul vostru va arunca peste bord cunostintele necesare pentru a-si face spatiu de manevra pentru “rezolvarea” cu succes a situatiei.

Si cred ca mai e loc si pentru o analiza de negociere: e posibil ca una din parti sa fie gata sa foloseasca o strategie bazata pe aceste cercetari pentru a slabi forta de reactie a adversarilor. Deci… fiti atenti!!

Am constatat cu surpriza ca stiu multe firme de comunicare sau publicitate care nu se deranjeaza sa isi aduca site-ul la zi sau - si mai rau - nu isi gasesc timpul necesar sa isi faca un site.

Astazi am dat peste o categorie si mai  rea: cei care isi lasa site-urile in parasire atit de mult timp incit ele sint suspendate. Si uite asa, vreau sa intru pe un site al unei agentii de publicitate…  Aflu ca se afla in constructie. Asta e de bine! Adica in curind vor avea un site nou. Pina atunci ma indreapta spre blogul lor. Si mai bine, ca prefer sa vad un blog decit un site! Doar ca acolo… surpriza: site-ul e suspendat!

Am senzatia ca isi bat joc de mine, asa ca fac ceea ce e normal sa faca orice potential client: inchid site-ul si caut la concurenta. O fi o intimplare, o fi un obicei… chiar nu am timp sa imi dau seama! Daca la ditamai agentia site-ul e suspendat… Incerc la unii mai mici! Poate pe aia nu i-a afectat criza atit de rau incit sa aiba si ei site-ul suspendat!